Na música Sozinho do compositor Peninha, sucesso na voz de Caetano Veloso e também gravada por outros intérpretes aparece um verso que diz: “Porque você me esquece e some, e se eu me interessar por alguém, e se ela de repente me ganha?”.
Fazendo uma analogia com a área comercial, podemos encarar este trecho como uma reclamação, um questionamento e uma provocação de um cliente para um determinado vendedor ou uma empresa. Sabemos que as reclamações e questionamentos de clientes fazem parte com maior ou menor intensidade da rotina de quem trabalha em qualquer segmento, assim possivelmente no seu setor não deve ser diferente.
Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?
Obviamente que não, porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.
As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:
- Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
- Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
- Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
- Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresapara reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.
Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresaou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-los para muitas outras pessoas.
Pessoas nervosas e irritadas são como uma panela de pressão, quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e maior o risco de explodir.
Para abrir uma panela de pressão primeiramente devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.
Para tirar a “pressão” do cliente nervoso, primeiramente você deverá entender o que ele está sentindo e criar empatia.
Siga estes passos:
1 - Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhe deem atenção.
2 - Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.
3 – Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com estas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.
4 – Faça comentários e repita algo que o cliente disse e que demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.
5 – Agora que você “tirou a pressão da panela”, o cliente ficou a vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente estará mais calmo, relaxado, e mais aberto à escutar sua argumentação. Inicie dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma (fazendo uma análise imparcial daquele problema ou alguma situação parecida, mas que faça o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista).”
Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir.
Muitas vezes o que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.
Dê atenção à todas as reclamações por mais absurdas que pareçam, agradeça seus clientes por reclamarem, pois seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.
Essa dica não serve apenas para quem trabalha com vendas, mas para todos que em algum momento atendem pessoas em seus estabelecimentos como: escolas, faculdades, cooperativas, prefeituras, empresas públicas, etc.
Pense nisso e afine-se para o sucesso!
Autor: Fabiano Brum: Palestrante especialista em motivação, vendas, empreendedorismo e educação, vêm se destacando em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos.
E-mail:contato@fabianobrum.
Fone: 44-99733832 e 44-30451515 – Maringá e Paranavaí– PR.
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