sexta-feira, 28 de fevereiro de 2014

Dar “Empowerment” aos colaboradores pode aumentar os lucros

empowerment-colaboradores-lucro
Vamos começar pela definição de “empowerment”, que é mal compreendida pela maioria dos empresários. “Empowerment” é a capacidade de tomar decisões que afetam o resultado do trabalho.
Um colaborador autorizado, portanto, pode tomar decisões de fundo que afetam o produto, serviço e/ou relacionamento. Decidir quando fazer pausas ou onde posicionar um ventilador não é empowerment. Mas decidir quando agendar o reabastecimento de estoque, ou como lidar com um cliente intrometido, ou que produtos adicionais oferecer, são exemplos de verdadeiro empowerment.
Empowerment é como um jogo. Existe um campo, um espaço delimitado que não pode ser ultrapassado. Um limite pode ser, por exemplo, financeiro (não tomar uma decisão que envolva mais de R$500.00). Outro, pode ser legal (não assinar um documento com um fornecedor). Outro pode ser ético (não prometer nada sem ter certeza de que podemos entregar). Um quarto ponto pode envolver imagem (não faça nada que você não ficaria orgulhoso de ver na primeira página do jornal).
Quando um funcionário se aproxima de um limite para seu empowerment, deve chamar o líder ou gerente para pedir orientação, antes de sair dos limites. Este é um “mecanismo de segurança”, de modo que o empowerment não seja irrestrito e perigoso. Mas enquanto os problemas estão seguros, “ no meio do campo”, o funcionário pode gerenciar.
Os hotéis Ritz-Carlton se tornaram famosos por autorizarem seus colaboradores da linha de frente a cuidarem dos problemas dos hóspedes, cobrindo muitas vezes, até US $ 2.500 em despesas, sem precisar de aprovação da gerencia. Isso significa que um funcionário pode oferecer uma bebida grátis, uma limpeza a seco, um jantar, ou até mesmo um quarto à noite. Às vezes, um funcionário pode oferecer até mais do que seria necessário para satisfazer um cliente insatisfeito. Acreditam que vale mais a pena cuidar do problema de imediato- mesmo que caro – do que perder um cliente fiel.

Crucial em pequenas empresas

Em pequenas empresas, isso é ainda mais crucial, porque há concorrentes próximos, e também na Internet. Quando um funcionário diz: “Eu vou ter que verificar com a proprietária quando ela retornar”, o cliente vai pra outra loja. Mas, quando o funcionário diz: “Se nós criarmos um arranjo substituto e entregarmos antes de fechar, isso resolveria?”, aí sim, você tem um cliente imensamente aliviado.
Note que existem dois tipos de empowerment:
1. Reativo, em que o colaborador está compensando algo que deu errado, e o cliente está iniciando a discussão.
2. Proativo, em que o colaborador inicia a discussão para que ainda mais valor seja apresentado ao cliente e mais benefícios sejam gerados para o negócio.
Um exemplo do segundo tipo é o colaborador que diz: “Eu vejo que você está tendo problemas para decidir entre estes dois presentes. Posso perguntar a ocasião, e talvez, oferecer alguma ajuda?”. Nesse caso, aprendendo a ler os objetivos do cliente, o vendedor torna-se um consultor de vendas para o cliente, e não apenas um mero funcionário. Agora, o vendedor pode oferecer uma terceira escolha ainda mais adequada, e mais cara.
Mas veja, os clientes não aceitam conselhos de meros colaboradores (ninguém pergunta na janela do Mcdonalds, “O que você recomenda?”), portanto seus funcionários têm que estar autorizados de forma proativa e passarem esta confiança..

Empowerment saudável resolve

Por que isso é importante para o seu negócio?
  • Os colaboradores são mais motivados pela gratificação do trabalho em si. Se você autorizar as pessoas a criar mais interesse no trabalho, elas serão muito menos propensas a procurar constantemente salários mais altos para compensar os trabalhos chatos.
  • A forma mais barata de resolver os problemas está no ponto de contato, e não através de camadas de aprovação, com uma resposta atrasada.
  • Colaboradores com autorização agem como se fossem, em parte, donos, e não apenas funcionários remunerados, e são, consequentemente, mais cuidadosos com o lucro, imagem e recursos da empresa.
  • Se você é empresário, perde dinheiro a cada dia através de respostas inadequadas aos clientes, em pessoa, por telefone, e na Internet. A maioria dessas perdas envolve seus colaboradores, não você.
  • Finalmente, as melhores ideias vêm de pessoas mais próximas do trabalho. Se você realmente quer melhorar sua operação, então a inovação virá de colaboradores autorizados e motivados, não de funcionários remunerados e entediados.
Anos atrás, uma calculadora da empresa Texas Instruments, que eu estava usando há dez anos, quebrou. Escrevi para a Texas Instruments, dizendo-lhes sobre  bom serviço prestado por uma década e informando que eu estava comprando outra calculadora. Para minha surpresa, uma assistente administrativa escreveu uma resposta imediatamente, pedindo para eu enviar a calculadora quebrada de volta para análise. Mas isso não é tudo. Me mandou um cheque do valor corrigido que eu havia pago pela minha calculadora, e além disso, uma nova calculadora da Texas Instruments, de graça. Esta sim, era uma mulher com empowerment!
Eu uso essa história em palestras e artigos há mais de uma década, e sempre cito o nome da empresa. E você, não gostaria que as pessoas falassem sobre sua empresa dessa maneira por anos, a partir de agora?
Autor: Alan Weiss
Fonte http://recursosehumanos.com.br/artigo/empowerment-colaboradores-lucro/?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=f463c7f3c4-Recursos_E_Humanos_12_02_2014&utm_medium=email&utm_term=0_651183821a-f463c7f3c4-106172596

Nenhum comentário:

Postar um comentário