Alguma vez você já saiu de uma loja por causa do mau atendimento ao cliente? Ou se sentiu frustrado porque o funcionário do outro lado do telefone não parecia se importar? Ou depois de sofrer uma má experiência com um funcionário de um estabelecimento particular que você disse, “nunca mais”?
Os clientes reagem primeiro e principalmente em relação ao funcionário com o qual estão lidando, com a atitude que eles estão enfrentando, independentemente se a transação é financeiramente significativa ou não. Para o cliente, o funcionário é a empresa, e estes tomadores de decisão irão considerar o tratamento que recebem como um reflexo de sua empresa, para o bem ou para o mal.
O funcionário esquecido
Vale a pena notar que a pessoa que acabou de causar que você deixe de ser cliente desta empresa é provavelmente um dos trabalhadores com o menor salário da organização. Será que a relação recompensa/impacto faz sentido para você? Talvez a organização não reconheça ou valorize o impacto que seus empregados possam ter no relacionamento com os clientes.
Muitas empresas têm, há muito tempo, ignorado a importância do trabalho voltado para o cliente para determinar o valor de uma posição de sua organização. Eles consideram a formação (o que você sabe), a experiência (quanto tempo que você está fazendo algo) e dados de pesquisas competitivas (o que os outros ganham) na fixação de suas tabelas salariais. O fato de que a posição também tem o poder de ganhar ou perder clientes é frequentemente esquecido por eles como “apenas parte da descrição do trabalho.”
Alguns sistemas de avaliação do trabalho podem dar uma consideração para aqueles que enfrentam os clientes regularmente, mas esse reconhecimento não é muitas vezes visto como um fator crítico – nem ajudar a determinar onde, na faixa salarial, se encaixa o funcionário.
Muitas vezes é a posição com a menor quantidade de “prestígio” que oferece ao trabalhador a oportunidade de influenciar a ação e reação do cliente. Não é surpreendente que estes funcionários tenham um impacto tão grande sobre retenção e vontade dos clientes? Estudos têm demonstrado que ter uma experiência agradável ao lidar com uma empresa muitas vezes supera a considerações de preço e ações de marketing.
O que fazer
No entanto, isso não significa que você tenha que pagar mais para estes trabalhadores do que o mercado sugere, mas é de seu maior interesse garantir que eles estejam sendo tratados de forma justa:
- Assegurar que pagamento se situe no meio ou acima da faixa salarial. Não arrisque ter trabalhadores que ganham o mínimo interagindo com seus clientes.
- Modifique seu processo de avaliação de desempenho para reconhecer o papel daqueles que lidam com o cliente. Aqui a atitude é tão importante como quanto conhecimento e experiência.
- Evite estruturar estes como empregos “beco sem saída”. Ofereça oportunidades de crescimento para funcionários de alto desempenho.
- Ouça-os, pois eles estão falando com seus clientes e suas sugestões para melhorias de processos – até novos produtos e serviços – devem ser consideradas.
Como você sabe se a sua empresa é vulnerável? (1) Assegure que estes cargos são regularmente pesquisados em relação às práticas de remuneração competitivas, e depois, (2) Crie uma métrica que segmenta o salário dos funcionários que lidam com os clientes para determinar a média comparativa, destacando a presença de salários excessivamente baixos. A partir disso você vai saber como você está pagando as pessoas mais próximas a seus clientes.
Lembre-se que cada cenário cliente versus empregado reforça o impacto financeiro de curto e longo prazo daqueles que o representam no mercado. Sua reputação e sucesso empresarial estão na balança.
Autor: Chuck Csizmar
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