Cenário: O universo vasto da internet
Personagens: Uma loja Virtual, um de seus donos/atendentes e uma consumidora insatisfeita
Conflito: Uma reclamação de entrega não realizada
Arena: Facebook
Ponto de virada: A viralização do atendimento
Desfecho: Tire suas próprias conclusões.
Os ingredientes acima bem que poderiam fazer parte de alguma crônica contemporânea que pipoca pelos livros de atendimento a clientes, gestão de crise ou empreendedorismo, mas não, são os elementos de uma trama da vida real em que a total falta de conexão com o cliente teve papel fundamental na destruição de uma marca.
Começou a rolar na internet um “print screen” de um atendimento feito por uma loja ao responder a reclamação de uma cliente por não entregarem sua compra. Veja que peça digna de nota:
Se você se colocou no papel da cliente enquanto lia isso já deve estar com os nervos a flor da pele só de imaginar a possibilidade de receber uma resposta dessas. Em alguns fóruns estão acontecendo discussões se a cliente deveria ter proclamado suas credenciais, se isso tira a razão dela, se o atendente foi excessivo ou não, et cetera et al.
Não vou entrar nessa discussão (pelo menos aqui), mas minha opinião é que empresa que se garante tem que estar pronta para lidar com clientes difíceis ou alterados, principalmente quando a razão da alteração deles é por causa de falhas da própria empresa.
E não há o que justifique perder as estribeiras a menos que você esteja mesmo disposto a perder o cliente junto com elas. E Nesse caso, muitas vezes, perder o cliente pode significar muito mais que isso.(tudo bem, eu dei minha opinião você tem direito a um comentário)
Onde quero focar é no que a empresa fez depois que tudo começou a se espalhar pela vastidão internética.
Ao invés de reconhecer o erro, baixar a cabeça, gerir a crise e seguir em frente, (como eu escrevi nesse post sobre o steve Jobs) ela optou por fingir que nada estava acontecendo, tapando o sol com a peneira ao apagar os comentários postados em sua página do facebook e bloqueando os que por lá se arriscavam expressar.
Ao mesmo tempo uma equipe de trolls a paisana já estava a postos nos blogs numa tentativa no mínimo inocente de desqualificar a cliente reclamante e forjar uma certa justificativa ao ato reativo-emocional do atendente. Garanto que a energia investida nessa atividade teria dado muito mais frutos caso tivesse sido usada de forma positiva.
Tudo bem, podemos pensar que isso é coisa de três ou quatro jovens que se meteram a empreendedores e ao perceber que além de vender e ganhar os milhões de tostões, eles teriam de lidar com as emoções dos compradores reclamões e esqueceram seu lado executivo em detrimento de seu lado “Bad boy genuai fuck the polís” (expressão que não tem significado algum mas acho que ilustra bem a birrinha mimimi a que eles se renderam)
Mas não, por incrível e particular que pareça, vejo diariamente pessoas em grandes empresas tentando de certa forma fazer a mesma coisa. Diante de uma crise de imagem ou problema de mídias sociais fingem que ele não existe ou quando muito trabalham para calar a voz insatisfeita. Vez ou outra ainda ouço – O que nós podemos fazer para evitar que eles falem da gente?
Véi, na boa… Nada.
Agora, fingir que nada está acontecendo também não vai ajudar;
Usar da força ou da desqualificação descabida só vai acelerar a queda;
Gastar tempo e dinheiro na discussão ao invés da solução é desperdício;
E colocar gente contratada para se passar de usuário comentando em redes sociais, além de não enganar ninguém, vai consumir as últimas fichas de crédito que você ou sua empresa poderia ter nessa rodada.
Megahiperultralistadedicas de comunicação nº 34 – Faça o que eu digo e ninguém sairá ferido
Errou?Assuma o mais rápido possível e mostre ao seu cliente que você já está em busca da solução.
Tem a solução? Diga ao seu cliente o que está sendo feito e em quanto tempo ele pode esperar que aconteça.
Seu cliente está nervoso? Não xingue ele. Não xingue ele. Não xingue ele.
Procure entender qual a origem da insatisfação. Você não precisa lhe dar a solução imediata mas precisa faze-lo sentir-se entendido, ouvido, reconhecido. Jamais diminua o tamanho de sua insatisfação. Quem sabe o tamanho da dor é ele, o que lhe resta é gemer junto.
Você está nervoso? Não xingue ele. Não xingue ele. Não xingue ele.
Se for possível passe para alguém mais calmo resolver naquele momento, muitas vezes uma pessoa de fora do conflito tem soluções melhores para os dois lados.
E aqui vai uma confissão, um método que utilizo quando o Deus da ira me pega de jeito. (só vale para mídias sociais ou meios escritos)
Eu escrevo a resposta exatamente do jeito que eu quero. Esculacho, escrevo palavrões, discuto, respondo, argumento, desqualifico, falo da mãe, do pai e tudo mais que tiver vontade. Depois encosto na cadeira, releio umas três ou quatro vezes, deleto tudo e escrevo uma resposta que vá construir um caminho para uma solução. Experimente, é reconfortante.
E por fim escolha suas batalhas: Você não precisa responder a toda e qualquer reclamação, provocação ou cutucada que receber. Isso lhe tiraria totalmente dos negócios. Algumas coisas são como fofoca, deixe eles falarem. Não vale a audiência.
Fica a lição para o povo da loja virtual de roupas/agressora real de clientes – da próxima vez não mande seu cliente se f… pois quem pode acabar sifu é sua imagem.
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