Você já entrou em algum lugar em que um casal estava no meio de uma briga? É natural você querer se afastar lentamente, esperando que eles não te vejam. É estranho e desconfortável. Nós não gostamos disso.
A cultura organizacional pode revelar-se a clientes da mesma forma estranha e desconfortável. Se a sua cultura é tóxica, a toxicidade permeia através de cada interação que um cliente possa ter.
Você acha que sua cultura é tóxica?
Aqui estão alguns sinais de alerta:
- Pouco antes de atender uma chamada do cliente, o vendedor está reclamando com um colega, queixando-se das condições de trabalho ou chefes mal-humorados. Ele ou ela, em seguida, tenta ligar o charme como se estivesse apertando um botão, muitas vezes se passando por insincero ou distraído para o cliente.
- Quando a liderança fornece atualizações para a equipe, eles compartilham olhares descrentes e uma atitude de “oh não, isso de novo”. Eles sabem que nada vai mudar e se recusam a ser inspirados.
- O setor de RH, agora inundado com queixas e problemas, também não vê coisas mudando. Eles começam a aconselhar as pessoas para buscar outras áreas na organização, em vez de resolver o problema onde ele está.
- Equipes de desenvolvimento de produto têm ideias “estocadas” por meses. Eles têm permissão para criar ideias, mas não estão habilitados a executá-las.
Soa familiar?
Ninguém gosta de trabalhar em um lugar como este. É por isso que é fundamental ser um líder iluminado e avaliar a situação de forma realista. Aqui estão algumas ideias de como abordar uma cultura tóxica no ambiente de trabalho, ou até mesmo ajudar a prevenir a propagação da doença!
- Peça feedback
Compartilhe abertamente. Continue a perguntar e compartilhar o feedback e o que está sendo feito sobre os problemas identificados. Mostre às equipes que elas são ouvidas e que ações estão sendo tomadas.
- Traga toda sua equipe para o palco
Se a diretoria é o único grupo recebendo reconhecimento ou compartilhando ideias, é fácil sentir-se não ouvido e sem importância. Peça aos seus melhores funcionários que compartilhem o que estão ouvindo dos clientes. Convide seus representantes de atendimento ao cliente para uma sessão comercial. Ajude a fazer com que todos os que trabalham duro se sintam parte de uma equipe maior.
- Responda às perguntas publicamente.
Não se esconda atrás de comunicados ou boletins editados. Derrick Hall, CEO dos Arizona Diamondbacks (um time americano de beisebol), realiza um bate-papo mensal com funcionários e fãs. Vale tudo! Recentemente eles começaram a compartilhar este bate-papo pela internet ao vivo para que mais pessoas pudessem ser incluídas.
- Convide os clientes para o processo
Você não precisa ser formal toda vez. Se a sua próxima sessão de conselho de consulta ao cliente ou grupo de foco não está prevista para os próximos meses e você se sentir fora de sintonia, convide alguns clientes para ver o que está acontecendo na sua empresa e experimente uma nova ideia. Ficar perto dos clientes é uma parte fundamental do sucesso.
- Comemore os sucessos
Em qualquer cultura extraordinária você vê esse padrão repetido várias vezes. A Zappos é conhecida por ter desfiles dentro do escritório. A Rackspace premia grandes representantes de serviço ao cliente com uma camisa de força para reconhecer seu suporte fanático ao cliente. Encontre maneiras de celebrar. Pegue sua equipe fazendo a coisa certa!
Culturas tóxicas não são culturas bem sucedidas.
Elas matam ideias e inovação. Elas impedem as pessoas de darem o seu melhor. Elas protegem a má liderança. Dê uma olhada ao redor. O quão tóxica é a sua cultura? Ela está deslizando? Inicie a limpeza tóxica hoje.
Autora: Jeannie Walters, consultora de experiência do cliente.
Fonte http://recursosehumanos.com.br/artigo/alerta-de-contaminacao-como-purificar-uma-cultura-toxica/?utm_source=Recursos+e+Humanos&utm_campaign=8c80d51fb9-Recursos_E_Humanos_04_08_2015&utm_medium=email&utm_term=0_e132d4f234-8c80d51fb9-107145465
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