Engajar-se nas mídias sociais é vital para o seu negócio offline. As mídias sociais lhe dão um link direto para seus clientes e pode ajudá-lo a encontrar novos. No entanto, se sua presença nas mídias sociais é gerenciada de forma inadequada, pode realmente ser um desastre para a imagem da sua empresa. Abaixo, você vai encontrar alguns dos erros mais comuns e formas de evitá-los.
Respostas lentas
A mídia social é uma ótima maneira de estabelecer uma reputação positiva, mas também tem o poder de destruí-la. A mídia social é uma plataforma onde seus clientes têm uma voz clara e ativa. Se um cliente tem um problema com seus produtos ou serviços, ele podem facilmente publicar a sua queixa de uma forma que todos possam vê-la.
Nestas situações, o controle de danos não é realmente tão difícil, e é uma parte crítica da sua atuação nas mídias sociais. Uma reclamação sobre a sua empresa não é exclusivamente uma coisa ruim, mas pode se tornar ruim quando você responde muito lentamente ou simplesmente não responde. Monitorar seus canais de mídia social é uma responsabilidade de tempo integral. Quando alguém reclama, é importante estar lá e responder profissionalmente ao problema.
Respostas feitas da maneira errada
Uma pequena queixa pode ser rapidamente transformada em um grande problema se ela for tratada de forma inadequada. Se um cliente for rude ou insultar, você pode sentir-se muito tentado a responder negativamente ou ficar na defensiva. Mesmo quando a queixa é completamente imprópria ou falsa, uma resposta negativa faz o seu negócio parecer extremamente amador. Seja positivo, construtivo e profissional em suas respostas.
Embora você possa sempre apagar um comentário que você não gosta, isso pode causar ainda mais problemas no longo prazo. Para quem viu o comentário, e depois viu que você o excluiu, parece que você está lidando com as reclamações dos clientes ocultando-as. A pessoa que deixou a queixa, muitas vezes, vai voltar com uma queixa muito mais forte do que antes, se você tentar ignorar ou reprimir as suas preocupações, e pode levar a problemas reais.
O desastre da autopromoção
O objetivo final das mídias sociais é ajudar o seu negócio, mas usar as mídias sociais apenas como um canal para postar seus anúncios e promoções não é a abordagem correta. Fazer isso mostra que você não entende o propósito real de mídias sociais. Seus clientes estão lá para compartilhar seus interesses, conhecer outras pessoas e socializar. Eles não querem ser bombardeados pelo marketing o tempo todo. A autopromoção descarada vai afastar as pessoas. Em vez disso, procure por maneiras de deixar os seus clientes entusiasmados e comprometidos com a sua marca, e que eles sintam-se felizes em compartilhar a sua marca com os outros.
O porta-voz errado
Pode ser extremamente útil atribuir todo o seu gerenciamento de mídias sociais a um empregado em sua organização. No entanto, é muito importante escolher a pessoa certa. Você precisa selecionar alguém que entende o espírito das mídias sociais e que pode lidar com os problemas profissionalmente. A pessoa errada pode tornar o trabalho muito pessoal, falar demais sobre si mesma, ou trilhar assuntos políticos ou religiosos que não têm lugar num contexto profissional. Sua função é representar a sua empresa de uma forma profissional, e não se engajar em divergências pessoais ou postar comentários negativos.
Prevenção de desastres de mídias sociais
Ter um plano sólido e políticas em vigor pode evitar um desastre. Antes de um passar por esta situação, tenha um plano e entenda claramente como lidar com situações especiais, como reclamações de clientes ou comentários negativos. Certifique-se de que todos em sua organização que tem um papel no gerenciamento de suas mídias sociais compreendam seus objetivos e as melhores práticas.
Autor: Ron Johnson, Proprietário e Diretor de Criação da CyberOptik
Fonte http://competenciadigital.com.br/artigo/midias-sociais-negocios/?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=f8d4ed0b01-Compet_ncia_Digital_13_08_2014&utm_medium=email&utm_term=0_651183821a-f8d4ed0b01-106172596
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