Convencer pessoas é umas das habilidades mais importantes no dia a dia de um gestor — e fundamental para o profissional de RH
Ernesto Pousada, CEO da Ingredion: por acreditar que só influencia quem é próximo, ele dedica 80% de seu tempo ao contato direto com os times | Germano Lüders / (/)
Um dos principais papéis do líder moderno é influenciar pessoas para que sigam a estratégia desenhada pela empresa. A tarefa pode parecer trivial, mas causa ansiedade.
Entre os gestores de RH o estresse é especialmente maior, já que é deles a responsabilidade de convencer toda a liderança. Mas influenciar não precisa ser tão desgastante.
Quem garante é Jonah Berger, um dos principais especialistas no assunto. Professor da Wharton School, da Universidade da Pensilvânia, e autor do livro O Poder da Influência (HSM, 64,90 reais), ele defende que todo ser humano é moldado por quem está ao redor.
Quando olhamos o carro bonito do vizinho, ouvimos uma indicação de restaurante ou vemos uma pessoa sendo gentil na fila do banco, somos inspirados.
Sem perceber, acabamos replicando comportamentos e desejos de quem admiramos. Por isso, na arte da influência, um dos primeiros passos é conquistar pessoas — o que não se consegue com imposições ou chantagens.
“Trata-se de um processo de construção pelo exemplo, que demanda envolvimento”, afirma Jonah. Em seu livro, ele dá demonstrações de ascendência sobre os outros.
Quando garçons explicam os principais pratos do restaurante com paciência e detalhes apetitosos, por exemplo, os valores médios de refeição e gorjeta por consumidor costumam ser maiores.
“Dedicar alguns minutos a mais por cliente eleva o faturamento em até 70%. Imagine o que um líder disposto a doar aos subordinados pode fazer por uma companhia.”
Toque de competição
Outro elemento que ajuda na hora do convencimento é o que o professor norte-americano chama de “toque de competitividade”. Para ilustrar, ele cita o caso de uma pequena cidade que precisava diminuir o consumo de energia: inúmeras campanhas de conscientização foram disparadas.
Mesmo assim, a meta ficou aquém do esperado. Também não funcionou mostrar aos cidadãos que gastariam menos ao reduzir o consumo. A única coisa que deu certo foi abrir quanto os vizinhos estavam economizando. “A comparação social motiva mudança de comportamento. Isso também vale nas empresas.”
Uma das missões mais desafiadores (e desgastantes) para executivos de RH é persuadir o CEO e o Conselho para que valorizem os programas com foco em pessoas. Como ações do tipo são, muitas vezes, intangíveis, e os indicadores nem sempre fáceis de medir, faltam dados que convençam a alta direção.
Neste caso, é fundamental possuir domínio sobre o tema para argumentar de maneira consistente. Vale, inclusive, exemplificar com concorrentes (apelando para o método da comparação) .
“Influenciar significa mostrar que existe uma alternativa melhor ou antecipar um grande problema. Não adianta comunicar e pedir apoio se o caminho sugerido não fizer sentido algum para o time”, diz Flavio Kosminsky, professor da Fundação Instituição de Administração (FIA) e consultor especializado em liderança.
Trocando em miúdos, chefes persuasivos são exímios conhecedores do negócio. “Isso vale especialmente para o líder de RH, que tem o papel de cascatear informação e engajar os demais gestores na estratégia.”
Por outro lado, se alguém tiver conteúdo, mas agir como o dono da razão, haverá efeito rebote: em vez de aproximar só afastará os indivíduos.
Na arte de angariar aliados, vale a antiga máxima do filósofo grego Sócrates: “Só sei que nada sei”. “A liderança precisa escutar o que os outros têm a falar.
Ao demonstrar que ouve e valoriza, aquele chefe passa a influenciar pessoas. É uma questão de ego e pertencimento”, diz José Augusto Figueiredo, presidente da consultoria Lee Hecht Harrison (LHH).
Buscando se aprofundar nas necessidades dos 4 000 empregados da L’Oréal Brasil, Fabio Rosé, diretor de RH da multinacional de produtos de beleza, ocupa boa parte do tempo ouvindo.
Isso ajuda a perceber o contexto e a entender razões e opiniões. “Há vezes em que o ato de influenciar é sobre facilitar o consenso e alinhar stakeholders sobre uma ideia. Quando existe uma situação de conflito entre convicções, a escuta ativa é importante para posicionar os argumentos com assertividade e sensibilidade”, afirma.
A tática de Fabio para inspirar os demais gestores é criar um ambiente de proximidade e conexão em que todos se sintam seguros e entendam que estar sempre certo não é a forma mais interessante de induzir a colaboração.
An Verhulst-Santos, CEO da L’Oréal Brasil, está alinhada com o executivo e acredita que só é possível alterar o pensamento das pessoas estando próximo a elas. Por isso, ela realiza conversas abertas em cafés com funcionários, faz reuniões com os principais líderes da organização e atua com frequência nos fóruns internos — toda semana, ela participa de algum evento.
“A influência parte da presidência. A tranquilidade para acertar e errar também”, diz Fabio. O executivo afirma que ele e a CEO dialogam constantemente sobre o tema e procuram criar, juntos, ações para influenciar os times e engajá-los na estratégia.
Em um relatório recente, o Center for Creative Leadership (CCL) define liderança como “um processo social coletivo que leva à direção, ao alinhamento e ao compromisso com metas do grupo”.
E nenhum chefe consegue fazer isso se não tiver habilidade para transformar opiniões e comportamentos. Não à toa, influenciar pessoas é atualmente uma das quatro competências críticas para gestores de todos os níveis organizacionais.
Mas como desenvolver essa aptidão? A CCL descobriu que líderes podem influenciar aplicando três tipos de tática: a lógica (the head), a emocional (the heart) e a cooperativa (the hands).
Na primeira, a abordagem é racional e os argumentos baseados em fatos e números; na segunda, apela-se para valores, propósito e emoção; na terceira, estende-se a mão para os outros, oferecendo aconselhamento e assistência.
Falar com jeitinho
Uma pesquisa de programação neurolinguística da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, afirma que apenas 7% da comunicação interpessoal se efetua por meio de palavras.
A entonação da voz corresponde a 38% da mensagem, enquanto a postura e as expressões do rosto a 55% daquilo que é captado pelo cérebro.
A mente processa e arquiva informações de formas variadas, por imagem, som ou outros tipos de signos. Para alguns, são os elementos mais pragmáticos, como gráficos, que vão influenciar na decisão.
Por isso, os especialistas indicam o uso desse tipo de recurso para ajudar a convencer pessoas em reuniões e palestras, por exemplo. A ideia é que os itens gráficos ajudem a sustentar e a fixar o recado a ser passado.
Também é recomendado evitar frases no imperativo. “A forma do discurso conta muito. Em vez de fazer afirmações, o RH deve pedir a opinião e perguntar se aquilo faz sentido. É uma questão de primeiro humanizar a fala para, a seguir, colocar o ponto de vista”, diz José Augusto, da LHH.
Ernesto Pousada, presidente da Ingredion, multinacional americana de soluções em ingredientes naturais, comanda 3 000 trabalhadores e usa cerca de 80% do tempo para influenciar pessoas.
“Não acordo pensando nisso, mas minha meta é estar perto de colaboradores e clientes. A proximidade resulta em ideias. E ambas as partes saem inspiradas”, diz.
Ainda que não planeje os discursos, Ernesto usa algumas técnicas na hora da conversa. Ele diz que profissionais ficam mais sujeitos a aceitar um direcionamento se há embasamento coletivo.
Por isso, prioriza frases como: “Estive com o cliente xis e ele nos indicou esse caminho estratégico”; “Falei com equipes de vendas por toda América do Sul e precisamos melhorar nossos processos para reduzir a burocracia”; “Acompanhei um fórum com outros executivos e todos concordam que o Brasil seguirá nesta direção, portanto seria importante avaliar se não devemos seguir por aí também”.
Para dar conta dos 20 encontros que promove por ano com os funcionários, além de visitas em fábricas, participações em conferências virtuais e reuniões, ele já fechou a agenda de 2019.
“Não acredito em influência sem contato pessoal. Isso é prioridade e não deixo essa sobrecarga só para o RH.” O executivo, que está há três anos como CEO, acredita que essa postura está ajudando a agilizar o novo posicionamento da empresa.
“Estamos redesenhando produtos e mirando um universo de alimentos mais naturais e saudáveis. Recebo sugestões de todos os níveis hierárquicos, boa parte delas faz sentido e está contribuindo para o negócio”, diz.
Ernesto afirma que, ao assumir o papel de influenciador, o RH tem o desafio de ser, também, mediador. “Os conflitos existem e são úteis para reavaliarmos ideais. Aquela liderança hierárquica já não faz mais sentido.”
Norberto Chadad, CEO da consultoria de talentos Thomas Case & Associados, pontua que se o presidente chama para si a responsabilidade de inspirar os demais, abre o caminho para o profissional de recursos humanos e torna tudo mais fácil.
“Mas não há fórmula mágica. Uma pessoa só é impactada por quem confia, respeita e admira”, diz. Portanto, o líder de RH que deseja despertar emoções positivas precisa exercitar o lado humano. Afinal, sem empatia, não há poder de influência.
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