Como gestor – e anteriormente como consultor de RH – a primeira coisa que sempre fiz ao chegar em uma empresa foi procurar entender os principais processos necessários ao funcionamento da operação e verificar se havia documentos e procedimentos, escritos de maneira clara e objetiva, registrando em detalhes o passo a passo “do que deve ser feito e de que maneira”. Infelizmente muitas vezes não encontrava nada.
E mais, em algumas empresas nas quais já atuei como consultor costumava ouvir: Mas pra quê escrever se todos nós já sabemos o que fazer?
Respondo: Porque se não escrever o conhecimento permanece fragmentado, individualizado, mal utilizado e principalmente: Não se torna conhecimento organizacional!
Uma das grandes diferenças entre empresas que fazem gestão de maneira “amadora” e as que o fazem de maneira profissional está justamente na qualidade, organização e distribuição do conhecimento disponível. E uma forma bastante eficaz de organizar este conhecimento é a criação de procedimentos. Não falo de documentos burocráticos cheios de regras, mas de procedimentos enxutos, pragmáticos e úteis para que a tarefa seja realizada com qualidade e no tempo necessário.
Sejamos mais claros:
Vamos supor um açougue de porte médio, com 8 colaboradores. O Chiquinho e o Paulo sabem muito bem como fazer os melhores cortes. O Mário coordena o atendimento e sabe exatamente os detalhes do passo a passo para atender o cliente, entende o fluxo do processo. O José, o Carlos e o André, são especialistas em carnes especiais, sabem atender bem os fornecedores e entendem perfeitamente os passo a passo para a estocagem dos produtos. Já o Rodrigo e a Carla, que trabalham no caixa, sabem perfeitamente os momentos de maior movimento e criaram, instintivamente, todo um processo de preparação para as horas de maior demanda.
A equipe é boa, todos são competentes no que fazem e sabem exatamente o que fazer. Conhecem os detalhes da rotina, os problemas prováveis e as soluções possíveis. Só há um problema: Nada está escrito ou registrado, os procedimentos existem na cabeça das pessoas.
Pois bem…
A Carla passou no vestibular em outra cidade e vai ter que sair daqui a 1 mês, o Chiquinho e o Paulo foram convidados a integrar o açougue de uma grande rede de supermercados com melhores benefícios e carga horária menor. E o Mário, excelente coordenador, informou que em função de seu pai doente terá que voltar para sua terra natal.
Lá se vão as pessoas, lá se vai o conhecimento.
Ok, eu dei um exemplo talvez um pouco exagerado, mas é justamente para mostrar os riscos de não se documentar o conhecimento existente, e principalmente para dizer o seguinte: Se você não escreve o passo a passo, se não cria o procedimento, o conhecimento individual não se torna conhecimento organizacional.
Tudo parece muito óbvio quando quem sabe fazer está ali, mas às vezes basta uma pessoa sair para que na hora da necessidade os olhares se cruzem e surja a pergunta: Como é mesmo que ela fazia aquilo? Lembro que tinha uns cuidados e macetes, mas quais são?
Veja, não importa se sua empresa é uma multinacional ou um boteco na esquina. Você provavelmente está cercado de pessoas que “sabem” fazer as coisas, que conhecem os processos, e se você – empresário ou gestor- não cuidar para que este valoroso conhecimento seja registrado em forma de procedimentos, vai vê-lo saindo pela porta quando as pessoas se forem. E falemos a verdade, as pessoas vão!
Portanto, não perca tempo, se você está lendo este texto e considera que faz sentido o que digo, mãos à obra. Se puder contrate um consultor, se não puder, pesquise na web que poderá achar algo sobre como pegar aquilo que está na cabeça de cada um e transformar em conhecimento organizacional. Faça isso o quanto antes ou você correrá o risco de ver saindo pela porta o que você tem de mais precioso e útil em seu negócio: o famoso Know- how!
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