A Origem dos Defeitos

Ao adquirirmos um bem ou solicitarmos um serviço, a nossa expectativa é que tudo corra bem e fiquemos satisfeitos com o resultado. Porém, vez ou outra acontece, por exemplo, do produto adquirido apresentar problemas ou o serviço não ser executado da maneira que queríamos. É quando então estamos diante de um defeito, ou seja, um resultado inesperado ou indesejado. Nas organizações a busca constante é para evitar o aparecimento destes defeitos, pois a falha pode custar muito caro, tanto em termos monetários, quanto em imagem e reputação.

No geral podemos afirmar que as pessoas são inclinadas a executar seu trabalho com qualidade, pois cada um de nós traz em si a necessidade de sermos reconhecidos. Nos dias atuais uma constante enfrentada por todos é a alta competição, que obriga tanto as pessoas quantos as organizações a ter alta produtividade, baixos custos, prazos curtos e alta qualidade.

O que muitas empresas procuram fazer como forma de conseguir altas produtividades e alta qualidade é a utilização de campanhas motivacionais para melhorias, empregando slogans, prêmios e outras formas de motivar todos para a qualidade. Estas campanhas são dirigidas principalmente ao pessoal da operação ou operadores de produção. Pois, acredita-se que os defeitos são originados devido à falta de motivação para a qualidade ou até mesmo do desinteresse dos operadores quanto à qualidade de seu trabalho.

Esta abordagem foi largamente utilizada nas empresas ocidentais, que traziam técnicas e ferramentas utilizadas no oriente, porém, sem trazer o mais importante, a cultura e modo de pensar. Estudos mostraram que esta maneira de pensar, onde os problemas de qualidade eram originados principalmente pelos operadores, estava equivocado. Na verdade revelaram que 80% dos problemas de qualidade são originados da gestão e somente 20% tem a causa nos operadores. Assim os programas que procuravam evitar os erros dos operadores por meio da motivação para a qualidade, estavam gastando munição no alvo errado, mesmo que a motivação para qualidade seja necessária.

Desta maneira, podemos dizer que a origem dos defeitos está relacionada a problemas técnicos, ou de gestão, ou originados pelos operadores. A literatura define o estado de auto-controle do operador, onde o mesmo tem responsabilidade pelos seus atos. Assim o defeito será de responsabilidade do operador se satisfazer às seguintes condições:

• O operador sabe ou tem condições de saber, o que tem que fazer ou o que é esperado de seu trabalho;
• O operador dispõe dos meios e condições necessárias para avaliar se o resultado do trabalho que o mesmo executou está bem feito; e
• O operador dispõe dos meios necessários para corrigir ou regular a sua atuação.

Caso alguma destas condições não seja totalmente satisfeita, então a falha é de responsabilidade da gestão. Se olharmos somente pelo aspecto teórico, caso todas as condições de contorno sejam satisfeitas, o operador não teria motivos para cometer erros. Porém, não podemos esquecer que mesmo com tudo isso os erros acontecem, pois errar é humano. Podemos classificar os erros dos operadores em três tipos:

Erros inadvertidos – São os erros que acontecem de forma aleatória, não intencionais, passam despercebidos pelo operador e resultantes da falta de atenção. São erros resultantes da própria limitação humana, portanto não são influenciáveis pela motivação. Podem ser corrigidos por meio da redução da dependência da atenção; melhorias nas condições de trabalho, com a eliminação de fontes de distração; rotação de tarefas e períodos de descanso e a utilização de gabaritos ou dispositivos à prova de falhas.

Erros de natureza técnica – Estão relacionados à falta de conhecimento, habilidade ou capacidade técnica para que o operador possa executar a operação de maneira correta. São não intencionais, pois o operador quer fazer um bom trabalho; seletivos, aqueles que detêm a técnica não cometem o erro, enquanto quem não detém comete de forma consistente; podem passar despercebidos ou não, quem não domina a técnica de soldagem não pode garantir se fez um trabalho bem feito e são inevitáveis para o operador sem que haja alguma ajuda, pois ele não sabe o que tem de fazer diferente e continua cometendo o erro. Esses erros devem ter sua causa investigada de maneira mais profunda para que então possam ser corrigidos.

Erros intencionais – São erros que os operadores comentem de forma premeditada e com conhecimento que estão fazendo incorretamente.  Não passam despercebidos, pois o operador tem a intenção de cometê-los e continuará cometendo; apresentam algum padrão de consistência. Estes erros são relacionados a alguma reação de operador contra sua supervisão, contra a empresa ou até mesmo contra a sociedade. Também acontecem quando os operadores vêem algum produto não conforme sendo expedido sem a explicação do porquê, o que serve de exemplo para a não preocupação com a qualidade. O remédio para esse tipo de erro estará muito mais no campo psicológico e comportamental que no técnico.

Em muitas empresas a preocupação com defeitos se dá muito mais no combate aos sintomas do que na busca da eliminação da causa do mesmo. Assim, é mais fácil atribuir o defeito ao operador do que se investir tempo nos aspectos técnicos e de gestão do trabalho. 

Fonte: http://ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=15&canallocal=47&canalsub2=152&id=2447