O atendente ou robô

Ao longo do tempo exigimos que seguissem à risca os scripts ou roteiros previamente elaborados de tal modo que assegurassem a “qualidade” requerida, bem como os procedimentos estabelecidos.

Também fracionamos as funções seguindo a risca os preceitos utilizados por Henry Ford no início do século XX. Tudo isso em nome da economia de escala, ganhos de produtividade, facilitar o treinamento, ajudar a vender mais, etc…etc…etc…

A consequência disso foi que criamos um exército de profissionais “robotizados” que não sabem ouvir, não conhecem todo o processo, não conseguem discernir quando a questão foge ao que estava previsto, nem tão pouco entender os desejos e anseios dos clientes.

Um amigo teve uma experiência tragicômica ao solicitar o cancelamento da assinatura da TV a cabo, alguns dias após o falecimento do pai. Ao solicitar o cancelamento, a atendente perguntou qual era o motivo. Ele informou que a mesma estava instalada na residência do pai e por conta do falecimento…. A atendente não teve dúvida: - “Mas isto não é problema senhor, podemos transferi-la para outro endereço”.  Com muita raiva e indignação pela falta de sensibilidade o amigo não teve dúvida, pediu então que ela fosse transferida para o endereço do Cemitério.

Todavia devemos fazer uma ressalva e destacar dois tipos de empresas:

•   Aquelas que por falta de estrutura geram uma morosidade inadequada;
•   Aquelas que, propositadamente, geram morosidade e dificuldades como táticas para obter vantagens financeiras, não assumirem os próprios erros ou fazer com que o consumidor desista no meio do caminho.

Há pouco tempo isto poderia ser enquadrado como uma prática imoral e, a partir de dezembro/2009 também ilegal.

Assim, é importante que as empresas analisem e invistam na modificação dos sistemas que suportam o atendimento, nos procedimentos utilizados e no perfil ou conjunto de competências do atendente, por conta da nova lei.

Esse profissional deve, antes de qualquer coisa, ser “desrobotizado” – o que não é uma tarefa tão fácil como se imagina. Também deve ser capacitado, e com certeza numa carga horária muito maior do que o usual, para:

• Conhecer profundamente os processos e os sistemas que dão suporte ao atendimento;
• Fazer com que o cliente tenha certeza de que esteja falando com uma pessoa de carne e osso e não máquina;
• Desenvolver uma escuta ativa e empática que lhe permita, efetivamente, entender o problema pela ótica do cliente;
• Equilíbrio emocional;
• Maturidade profissional para saber utilizar o incremento de autonomia, poder de decisão, que virá com os novos procedimentos;
• Conseguir explicar os procedimentos, ou “próximos passos” de modo que o cliente, não só entenda, mas também confie;
• Resumindo, criar uma experiência relevante para o cliente.

Creio que o nosso grande desafio seja o de construir a percepção de que os atendentes estão ali para ajudar e facilitar a vida do cliente, fazendo isso de forma natural e prazerosa.

Fonte http://ogerente.com.br/rede/mercado/atendimento-empresas-treinamento?utm_source=Rede+O+Gerente&utm_campaign=e9e96f239e-Rede_O_Gerente_07_06_2013&utm_medium=email&utm_term=0_651183821a-e9e96f239e-106172596